 从服务方式想到的客户关系管理
很多美眉喜欢到屈臣氏去买护肤品，我也是一样。其实超市里面也有，但是想要买到所有想要的护肤品，可能要跑很多地方，为了方便快捷地买到自己心仪的一系列护肤品、化妆品，需要有个人护理店的存在来满足市场的需求。于是市场上就有了各种大大小小的护肤品店。
不知道经常去买护肤品的时候大家有没有意识到，没有迎宾人员,进去购物需要寻找某项商品时还要经过很多人的指导。虽然有很多导购，可是这些导购可能只是跟某个品牌的护肤品有关，所以当你走过那些个品牌的时候，会有人问你正在寻找什么，但是假如在交谈中发现你并没有购买该品牌的产品的意思的时候，最多只会友好性地用手指引一下方向，然后就没有然后了。
有一次，我去买个刘海贴，进入护理店之后，看到我一直在用眼睛扫射，猜到我可能在找什么东西，陆续有几个工作人员上来问我，我也清楚地表达了我的意向，结果得到的就是类似于“往前走”、“向左拐”、“在卖小东西的那一块”等等这样的回复，结果我历经千辛万苦把整个护理店都围剿了一遍，还是没发现我要的东西，万般无奈之下，我只好走出了这家店，去别的地方寻找我要的东西。
从这个简单的例子就看出，因为没有重视客户关系的管理，没有使用[url=http://www.yikeer.com/]客户关系管理系统[/url]，导致了我这样一个准客户的流失。很难想象准客户都流失成这样，那么潜在客户的流失会有多少。我想需要改进的方面有以下几点：
首先，迎宾人员其实可有可无，但是不管是什么行业都必须重视[url=http://www.yikeer.com/]CRM[/url]（客户关系管理）。有的行业为了展示优质的服务，不管是提供迎宾人员还是贴心一对一的服务，都是为了能尽可能地让客户体会到关怀的服务。跟客户有了良好的关系，新客户才会愿意相信你，老用户才会继续关顾，企业才能继续生存下去。没有了客户，企业也就没有继续下去的动力。
其次，把东西销售出去虽然是最终的目的，但是在这期间，让客户能一步步走到成交才是关键。导购，其实是给予顾客帮助的人，在我眼里起码是这样。但是假如导购只是为了让自己的业绩提升，只关注客户成交，并没有帮助客户找到想要的东西。我想这样的导购是很失败的。成功的销售人员都是帮助客户找到客户想要的东西。
第三，如果真的做了客户关系的管理，那么从我踏入店的第一步起，就有人知道我叫什么，我的生日是不是快到了，我曾经购买过什么，我大概会需要什么。这样我会因为有企业重视我的需求而感到被关怀，企业也能为我提供更好的服务。
可惜，现在的服务方式并没有达到这一步，所以企业要死不活的业绩也就可以理解了。真心希望广大的企业家门和销售管理高层能够意识到使用[url=http://www.yikeer.com/]CRM系统[/url]进行客户关系管理的重要性。
|
[返回] W3CHINA.ORG讨论区 - 语义网·描述逻辑·本体·RDF·OWL →
XML.ORG.CN讨论区 - 高级XML应用 → 『 XML在软件工程中的应用 』 → 从服务方式想到的客户关系管理
(订阅本版)
2013/8/5 11:19:00
新浪微博
